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供應商不應創(chuàng)建充當技術(shù)孤島的聯(lián)絡中心軟件,而應專注于開發(fā)超越簡單的入站和出站通信的解決方案。在連接日益緊密的世界中,集成的聯(lián)絡中心解決方案是維持出色的客戶體驗,工作場所滿意度和可持續(xù)的聯(lián)絡中心增長的唯一途徑。
要了解為什么您應該考慮集成的聯(lián)絡中心解決方案,請在下面探索它們提供的好處。
1、革新客戶旅程管理
客戶旅程管理比以往任何時候都可以成就或破壞您的聯(lián)絡中心的成功。通過與您選擇的客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案無縫集成,企業(yè)可以深入了解客戶行為以及推動這些決策的因素。有了這些信息,他們便可以調(diào)整其響應和流程,以鼓勵更大的轉(zhuǎn)換和滿意度。
盡管許多聯(lián)絡中心將CRM解決方案與他們的聯(lián)絡中心軟件一起使用,但是直接集成可提供更多的見解和可用性。每次交互都會自動記錄到客戶的歷史記錄中,代理商再次聯(lián)系業(yè)務時便可以立即使用。座席可以在用于通信的同一屏幕上訪問此數(shù)據(jù),從而快速解決新問題或持續(xù)存在的問題,而不會浪費客戶時間。
2、加強內(nèi)部合作與溝通
盡管聯(lián)絡中心通常專注于客戶溝通,但內(nèi)部協(xié)作同樣重要。將內(nèi)部通訊工具集成到聯(lián)絡中心軟件中,使每個員工都可以停留在同一頁面上。當座席可以向其他座席或主管發(fā)送快速消息以進行澄清或幫助,或與組織內(nèi)的主題專家聯(lián)系時,他們可以更準確,快速和有效地工作。隨著他們提高首次聯(lián)系的分辨率,他們可以提供更好的客戶服務并提高客戶滿意度。
內(nèi)部協(xié)作工具,例如集成的Glip消息傳遞,也可以大大提高工作場所的滿意度。座席可以獲取快速支持,以進行不斷升級的交互或他們需要回答的任何問題。對于新員工,這種無縫的溝通可以最大程度地減少培訓時間,并提供他們蓬勃發(fā)展所需的資源。基于云的解決方案還支持遠程工作,使代理能夠在辦公室外工作時進行協(xié)作。隨著座席在工作場所內(nèi)感到有力量和被傾聽,他們不斷提高的滿意度可以改善與客戶的互動。
3、以可承受的成本享受企業(yè)級功能
當使用附加解決方案而不是集成軟件時,每一項附加功能都需要額外的成本,培訓和維護資源。對于中小型企業(yè),這意味著功能有限且預算緊張。但是,借助集成的聯(lián)絡中心解決方案,各種規(guī)模的企業(yè)都可以輕松構(gòu)建滿足客戶需求并適合其價格范圍的聯(lián)絡中心。新的集成非常易于安裝和維護,因此企業(yè)不必為每個應用程序花費過多的時間和人力。相反,他們可以創(chuàng)建一個聯(lián)絡中心,使他們在競爭中處于領(lǐng)先地位并且在預算限制內(nèi)。
4、增強聯(lián)絡中心和業(yè)務增長
在客戶服務行業(yè)中,全渠道聯(lián)絡中心功能已經(jīng)是必須的。據(jù)PWC稱,全渠道采用率將從2010年的20%增長到2020年的80%以上。隨著客戶需求的增長,僅呼叫中心已無法滿足需求。Forrester發(fā)現(xiàn),2018年有54%的客戶通過電子郵件與企業(yè)建立聯(lián)系。更明顯的是,HubSpot了解到62%的客戶選擇電子郵件作為他們的首選渠道,其中48%的用戶選擇電話,42%的用戶選擇實時聊天,以及36%選擇聯(lián)系表格。
為了滿足這些需求,聯(lián)絡中心必須選擇允許其提供客戶所需渠道的軟件。更重要的是,他們的解決方案還應該提供滿足未來需求的靈活性。如果沒有集成的聯(lián)絡中心解決方案,企業(yè)就有落后于客戶需求的風險,并使企業(yè)失去能夠更好地滿足消費者期望的競爭對手。
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